Entender a Jornada do Cliente é essencial para gerar novas vendas na sua loja. Se você não tem a jornada da sua empresa mapeada, pode estar perdendo clientes agora mesmo.
A Jornada do Cliente envolve todas as etapas pelas quais o consumidor passa até tomar a decisão de compra e também após a compra, no pós-venda.
Fazer o mapeamento da jornada significa entender todo o processo que seu cliente passa para comprar da sua loja e encontrar pontos de melhoria para elevar a qualidade das suas estratégias de vendas e atendimento.
Venha descobrir o que é a Jornada do Cliente, para que ela serve e como construir a sua!
O que é a jornada do cliente
Dá-se o nome de Jornada do Cliente à experiência completa de um consumidor com uma organização. A jornada é um caminho formado por todas as interações do consumidor com a marca em diferentes canais, pontos de contato e fases de ciclo de vida.
É o mapeamento do comportamento do consumidor desde o momento de reconhecimento do problema até o pós-venda.
Mapear a Jornada do Cliente é essencial para manter as ações de marketing, vendas e CS bem integradas, com foco em cada etapa. Empresas que falham em mapear este caminho correm grandes riscos de criar ações desconectadas, que podem prejudicar a experiência final.
Etapas da jornada do cliente
A Jornada do Cliente está ligada a cada fase do ciclo de compra e do funil de vendas. Podemos dividir em três pontos principais:
Antes da compra: fase de aprendizado, descoberta e consideração da solução
O início da Jornada do Cliente acontece quando o lead tem uma inquietação e decide pesquisar sobre ela, a fim de encontrar informações e se educar sobre o tema.
Nesta fase, as empresas devem investir em conteúdos relevantes que respondam às dúvidas dos seus usuários e ajudem o consumidor a compreender melhor as soluções que deve buscar.
Durante a fase de pesquisa, o consumidor irá descobrir possíveis soluções para seu problema e o que ele deve fazer, ou que tipo de serviços ele precisa para solucionar sua dor.
Durante a compra: Fase de decisão
Na fase de decisão de compra o consumidor está bem informado sobre o problema e agora ele estuda suas opções, pesquisando a fundo sobre cada empresa. Essa é a hora que sua empresa precisa brilhar mais que as outras.
Nesta etapa, mostre que você é o fornecedor com mais vantagens. Lance mão de promoções, depoimentos de outros clientes, cupons de desconto e o que mais for útil para atrair a atenção.
Se destaque em meio a concorrência e forneça um atendimento ao cliente de qualidade (este pode ser seu grande diferencial).
Após a compra: Fase de pós-venda
Se você ainda pensa que a venda é a última etapa da jornada, pode estar perdendo muitos clientes após a primeira compra por não fornecer um pós-venda de qualidade.
O pós-venda é o momento em que se deve focar no relacionamento entre empresa e cliente, para desenvolver a fidelização. Isso ajuda a incentivar novas compras com muito menos esforço ou investimento de marketing, ampliando a receita sem aumentar o custo de aquisição.
Depois que a compra foi concluída, mantenha-se ativo no dia a dia do consumidor com e-mails, pesquisas de satisfação, SMSs e sempre o convide para acompanhar a loja nas redes sociais. Não perder o contato é essencial para garantir que o consumidor compre novamente.
Como mapear a Jornada do Cliente
Não existe um modelo único de Jornada do Cliente, ela vai variar de negócio para negócio. Até mesmo em empresas atuantes no mesmo nicho, a jornada pode ser distinta.
Por isso, você precisa criar um mapa da jornada especificamente para a sua empresa.
Existem alguns passos que vão te ajudar a descobrir qual é a jornada do seu cliente.
1. Objetivos e personas claros
Como em qualquer estratégia, antes de começar você precisa entender porque está fazendo isso e para quem.
Quais são seus objetivos ao mapear a Jornada do Cliente? Quem são seus clientes? Com base nas respostas de algumas perguntas você pode criar uma uma buyer persona e definir com clareza os objetivos que deseja alcançar.
2. Liste os pontos de contato do cliente com sua marca
Os pontos de contato (touchpoints) são todos os locais digitais em que seus leads podem interagir com você e sua marca.
Liste todos os pontos que seus clientes e potenciais clientes conseguem se comunicar com a marca, seja no site, redes sociais, e-mail, anúncios ou até mesmo no ponto físico, caso exista um.
Esse ponto é essencial para entender onde estão suas maiores entradas de leads e por onde os clientes preferem se relacionar. Dessa forma, você saberá onde investir mais recursos, a fim de maximizar seus resultados.
3. Mapeie sua jornada do cliente
Para cada etapa (ponto de contato) mapeada, você deverá fazer uma análise situacional. Para cada touchpoint, analise o que o cliente espera (expectativa), o que ele encontra (realidade) e como ele se sente (curva de sentimento).
Vamos pensar nessa jornada simplificada: “ver anúncio” > “pesquisar no google” > “entrar em contato” > “comprar produto”.
Cada uma das quatro etapas deve ser analisada quanto ao que é esperado, qual o resultado e como o consumidor sai da interação. Se, por exemplo, muitos consumidores estão parando na fase de pesquisa, suas landing pages podem estar desatualizadas ou existem concorrentes muito mais fortes.
4. Faça um teste
Depois que você desenhou toda a Jornada do Cliente é hora de colocar sua análise à prova. Faça o caminho, peça para que outras pessoas da empresa avaliem e comparem suas percepções.
A análise pode trazer insights de melhoria na jornada e nas etapas de contato do cliente com a marca.
Porque conhecer a Jornada do Cliente é importante
Mapear a Jornada do Cliente é fundamental para compreender o caminho desde o momento em que ele toma consciência do problema até a decisão de compra e o pós-venda.
Dessa forma, você e sua equipe podem melhorar estratégias de marketing, vendas e atendimento.
Conhecer a jornada do cliente e melhorar seus processos vai ajudar a gerar novas vendas, otimizar ações, melhorar processos e tornar a experiência de compra ainda melhor.
Porque você precisa da Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente vai ajudar você e sua equipe a entender o consumidor e ver como sua marca está se comportando diante dele.
Com este mapeamento é possível identificar falhas na operação, avaliar se a realidade atende às expectativas dos consumidores, enxergar novas oportunidades e melhorar a experiência do cliente.
Pronto para iniciar o mapeamento da sua jornada do cliente? Entre em contato com uma Sculpter e vamos esculpir o seu negócio juntos!
