O cliente moderno exige muito mais. Eles esperam conversas em multicanais com as marcas, esperam manter-se interessados e ver as empresas se esforçando para mantê-los por perto.
Ah, tem mais um detalhe: eles querem que tudo isso aconteça online, onde passam grande parte do seu tempo.
Ao conseguir ter uma compreensão clara do engajamento digital do cliente e como ele se desenvolverá no futuro, você pode estar um passo à frente da concorrência.
Se boas experiências impulsionam a lealdade, as ruins prejudicam. Por isso, vamos falar sobre excelentes estratégias de engajamento digital para transformar o seu relacionamento com os seus clientes.
O que é engajamento digital
Engajamento digital é o processo de interagir com clientes potenciais e existentes por meio de vários canais online para construir seu relacionamento com eles.
Se trata de todas as maneiras de como o público interage com sua empresa e como você interage com eles.
Pense em todos os pontos de contato digitais que eles têm com sua marca, incluindo e-mail, mídia social e até mesmo seu site. Essas experiências funcionam juntas para construir (ou prejudicar) seus relacionamentos com seus clientes e prospects.
Como o engajamento digital funciona
O engajamento digital cria uma cultura de clientes fiéis. As boas experiências do cliente impulsionam a lealdade e as ruins a prejudicam.
À medida que a concorrência aumenta e a incerteza econômica está sempre presente, uma coisa é certa: a fidelidade do cliente vai ajudar a impulsionar o sucesso do seu negócio.
Os clientes leais continuarão a fazer negócios com você enquanto indicam outras pessoas para sua empresa – e em momentos de crise, eles darão a você a preferência, assim como uma segunda chance caso algo de errado aconteça.
Como o engajamento digital impacta o meu negócio
A parte mais difícil não é trazer um cliente pela primeira vez ao seu negócio, mas retê-lo após a primeira experiência. Para cultivar clientes fiéis, você precisará mantê-los engajados com sua marca por muito tempo após a compra inicial.
Os consumidores de hoje são, em primeiro lugar, clientes digitais. Eles contam com vários canais para navegar e se comunicar com as marcas. Portanto, as empresas devem envolver perfeitamente os clientes em vários canais digitais para preencher as lacunas na jornada do cliente.
Os clientes não querem mais apenas tomar uma decisão de compra; eles querem experiências excepcionais, informativas e memoráveis. Quando as empresas têm como meta aumentar o engajamento digital do cliente, elas estão interessadas em fornecer a eles um sentimento significativo – algo que vai além de um ótimo produto.
Os consumidores querem ser tratados como indivíduos e exigem uma experiência personalizada, esperando que as marcas conheçam suas preferências e histórico de compras.
Para atender a essas expectativas, as empresas precisam aproveitar os dados gerados pelas interações com os clientes em vários pontos de contato. Esses dados serão essenciais para a construção de estratégias de engajamento e para melhorar a experiência dos clientes.
Quando bem feita, uma estratégia de engajamento omnichannel vai melhorar o relacionamento com o cliente, desenvolver a presença da marca no mercado e aproximar você de suas metas de negócios.
Estratégias para aumentar o engajamento digital
Aqui estão algumas coisas que toda boa estratégia de engajamento digital do cliente deve levar em consideração:
1. Conheça o perfil do seu cliente
Antes de qualquer estratégia com intenção de impactar os resultados do seu negócio é preciso conhecer com quem se quer falar, neste caso os clientes.
Sem entender quais são seus desejos e suas dores você pode estar direcionando esforços para um canal em que ninguém irá ouvir – ou pior, onde as pessoas erradas estão sendo atraídas para sua empresa. Esse tipo de erro pode trazer prejuízos irreversíveis para a operação.
2. Realize uma análise do seu engajamento atual
É difícil medir o quanto cresceu se você não sabe onde estava quando começou.
Documente todos os dados que puder sobre o cenário atual – número de seguidores, média de compartilhamentos, likes, mensagens diário e quaisquer outros números que são significativos para você
E durante o percurso para aumentar seu engajamento digital não se esqueça de realizar o mesmo processo com constância. Afinal, novos dados podem surgir que irão te dar insights valiosos para melhorar ainda mais sua estratégia.
3. Crie uma estratégia de engajamento digital
Depois de entender para quem quer comunicar e como é sua situação atual, a próxima etapa é determinar seus objetivos de negócios.
Como acontece com qualquer outro plano, sua meta deve ser baseada em dados e deve ter indicadores-chave para medir o desempenho conforme o tempo passa.
Todo plano precisa de dados, caso contrário, como saberá que atingiu o número que gostaria?
Por exemplo, digamos que sua empresa lançou um novo produto e através das análises você descobre que o reconhecimento entre seus clientes é baixo.
Neste caso, seu objetivo final é obter 200 demos por meio de canais digitais. Essa é uma meta sólida para se almejar. Agora, o que você precisa fazer para chegar lá?
Olhe para seus canais digitais, identifique os melhores pontos de contato e crie um plano para utilizá-los para atingir seus objetivos.
4. Produza conteúdo valioso
Agora que você sabe com quem quer engajar e tem uma estratégia para alcançar esse público é hora de colocar a mão na massa e produzir o conteúdo que vai chamar a atenção.
Um conteúdo valioso para o público, que atende às suas necessidades e oferece soluções às dores dos clientes, é uma conversa e não uma simples transmissão da mensagem de venda.
Para criar um engajamento real nas redes sociais seu conteúdo não pode girar em torno de promoções e do quanto sua marca é boa, mas deve incentivar relacionamento, contar histórias e conversar com o público de igual para igual.
5. Não abra mão da personalização
“Personalização” tem sido a palavra da moda no marketing há algum tempo. O significado desse tempo sobre mutações de empresa para empresa.
Para alguns, é simplesmente usar o nome do destinatário em um e-mail. Para outros, é muito mais profundo – como usar a segmentação de clientes para atingir grupos específicos de usuários.
Via de regra, personalizar significa usar todos os dados do cliente disponíveis para você, a fim de determinar padrões de comportamento e entender o que eles desejam ver.
Isso permite que você use suas estratégias de engajamento digital para direcionar conteúdo valioso para clientes específicos em diferentes estágios de sua jornada.
6. Seja social
Parece óbvio, mas o primeiro passo é garantir que sua marca esteja envolvida nas conversas dos seguidores e não apenas esperar que eles falem de você.
Você provavelmente não iria a uma festa apenas para contar uma história e se recusar a ter qualquer conversa, não é?
Para ser envolvente, você precisa realmente se socializar, o que significa interagir com as pessoas ao seu redor.
Acompanhe o que seus seguidores falam, interaja nas conversas e sempre responda quando falam com ou sobre você.
7. Tenha um tom de voz consistente
As marcas mais conhecidas e amadas pelos consumidores têm uma personalidade e um tom de voz consistente com ela.
A forma como você se comunica nas redes sociais tem um grande impacto na imagem que os consumidores terão da sua empresa, por isso é essencial garantir que você está colocando sua marca da melhor forma para o público.
Ter um tom de voz autêntico nas redes sociais é importante, mas não tão fácil quanto parece. É essencial porque humaniza sua marca e incentiva as pessoas a responder e falar sobre você de forma positiva.
8. Faça pesquisas
O feedback dos clientes é crucial para o sucesso de sua estratégia de engajamento. Ele ajuda você a aprender o que leva seus clientes a tomar uma decisão de compra e o que eles esperam da sua empresa.
Também pode ajudá-lo a compreender o quão valioso eles consideram seu produto, serviço ou conteúdo. Com esses insights, você pode entender quais são seus valores. As histórias de clientes também podem ser usadas para promover sua marca para outros clientes potenciais.
Como parte de sua estratégia, tente enviar pesquisas frequentes e acompanhe o NPS para descobrir se seus clientes estão gostando do que recebem.
9. As interações particulares também são importantes
O engajamento público é muito importante, mas não é apenas através dos likes e comentários que é possível medir o nível de interação do público com sua marca.
As conversas que acontecem na esfera particular do seu perfil, como mensagens diretas e menções nos stories, também são grandes sinais de engajamento que precisam ser tratados da forma certa e com acompanhamento das métricas.
Para não perder o timing dessas conversas, esteja sempre alerta para responder e dar continuidade às histórias que seus seguidores te contam.
Além disso, é essencial ter um tempo de resposta rápido, porque nem sempre os contatos serão de clientes querendo compartilhar algo bom. Os consumidores veem as redes sociais como um canal direto para a marca e muitos deles procuram resolver problemas por aí também.Pronto para aumentar o engajamento digital da sua empresa? Converse com o nosso time e conheça nossas soluções para negócios no mercado digital!
