Os canais de comunicação são ferramentas estratégicas que funcionam como pontos de contato entre uma empresa e seus clientes, criando um relacionamento entre marca e público.
Afinal, é essencial que uma empresa esteja disponível para oferecer informações, responder dúvidas e reclamações e construir um relacionamento com o consumidor durante a jornada de compra.
No artigo de hoje, vamos te ajudar a escolher os melhores canais de comunicação para se relacionar com seu público. Sendo assim, vamos entender qual a importância de criar bons pontos de contato com o cliente e conhecer possíveis canais de comunicação para adotar na sua empresa.
O que são canais de comunicação?
Canais de comunicação são os meios usados para que a empresa possa entrar em contato com o público, ou vice-versa.
Dessa forma, esses canais transportam a mensagem da empresa para sua audiência e devolvem a resposta do público, seja ela um feedback negativo ou positivo, assim como uma dúvida.
Além disso, os canais de comunicação permitem que a empresa acompanhe todo processo de venda, desde o contato inicial, até a finalização da compra.
Isso faz com que a sua estratégia de comunicação precise considerar não só canais que servem para reclamações, por exemplo, mas também para engajar a sua audiência, prospectar e converter clientes.
Quais os objetivos dos canais de comunicação?
Os canais de comunicação interligam empresas e público e precisam ser meios eficientes para vendas ativas e receptivas. Portanto, essa aproximação sempre visa aprimorar a experiência e satisfação do consumidor em todas as etapas do funil, inclusive depois da compra.
Além disso, os canais de comunicação servem para tirar dúvidas dos clientes, seja por meio do contato direto ou de conteúdos e materiais educativos.
Assim como, prestar suporte em qualquer etapa da compra, seja no início, meio ou ao final.
Qual a importância dos canais de comunicação?
Dentre os benefícios que os canais de comunicação trazem para uma empresa estão o aumento na percepção da marca, no tráfego, no engajamento e nas vendas da empresa.
Isso ocorre, pois, um contato que seja inicial e frequente com seus clientes fará com que a empresa conduza os leads pelas etapas do funil de conversões, de maneira que direcione e acompanhe o público em sua jornada de consumo.
Como decidir qual canal de comunicação utilizar?
Escolher qual canal de comunicação sua empresa utilizará é fundamental para a estratégia de marketing e de vendas de uma empresa.
Para decidir quais canais de comunicação adotar em sua estratégia, você deve levar em consideração o perfil do seu público, assim como as missões e valores institucionais da sua empresa.
Ressaltamos que você pode oferecer aos seus clientes diversas opções de canais de comunicação, sejam digitais ou não, para que sua audiência possa escolher com o qual se identifica melhor, atendendo a perfis variados.
Tipos de canais de comunicação
Conheça agora os tipos de canais de comunicação que você poderá usar para construir um relacionamento com seus clientes.
Telefone
Mesmo com todo o avanço da tecnologia, o telefone ainda continua sendo um dos canais de comunicação preferidos do público.
Isso acontece pela rapidez e pelo sentimento de satisfação que o cliente tem em conversar em tempo real e por voz com um atendente.
Para fazer atendimento por telefone é necessário que a empresa invista em treinamentos para os atendentes. Afinal, eles serão os porta-vozes da marca.
Nunca seja invasivo e não entre em contato com o cliente sem que ele tenha permitido ou solicitado receber uma ligação.
Veja o telefone como um meio de comunicação a ser utilizado para se comunicar com pessoas que já conhecem sua empresa e que estão no final do funil de vendas.
SAC
O Serviço de Atendimento ao Cliente tem como objetivo estabelecer um contato direto entre as empresas e os clientes para tirar dúvidas, coletar feedbacks e solucionar problemas.
O SAC pode ser estruturado por telefone, e-mail ou chat online. Sua principal meta é mediar conflitos, além de fortalecer o relacionamento entre empresa e consumidor.
Ouvidoria
A ouvidoria é comumente confundida com o SAC, no entanto, o segundo é um canal direto voltado para a solução de problemas.
A ouvidoria tem uma característica mais ampla atuando de modo preventivo, corretivo e estratégico, solucionando problemas que o SAC não conseguiu resolver.
Central de vendas
A central de vendas é focada apenas na conversão de serviços ou produtos. Dessa forma, é um canal que os atendentes irão tirar dúvidas, escutar reclamações, resolver conflitos, solucionar problemas e, principalmente, vender.
Ou seja, tudo em uma central de vendas é relacionado à finalização da compra de um produto pelo cliente.
Ponto de venda
O ponto de venda é um lugar que tem como objetivo disponibilizar um espaço físico para que o seu consumidor possa fazer uma compra.
A chave para o sucesso de um ponto de venda é o estudo minucioso do perfil do seu comprador, buscando escolher a localização e a estrutura de forma estratégica.
Canais de comunicação digitais
Com a modernização dos produtos e serviços, os canais de comunicação também foram modernizados e tornaram-se digitais.
Dessa forma, muitas empresas aderiram aos canais de comunicação digitais, nos quais elas possam mostrar valor e construir seu relacionamento com o público de uma forma completamente online.
Conheça os principais canais de comunicação digitais e como eles podem te ajudar a otimizar seus resultados.
O e-mail é uma ferramenta que pode trazer inúmeros resultados em curto prazo. Ele também pode ser usado como um canal de atendimento e de divulgação, através do e-mail marketing.
Outra vantagem é que o e-mail é uma forma prática para os clientes contatarem a empresa na hora que podem, assim como responder quando for conveniente. Além disso, a comunicação fica documentada para ambas as partes, criando confiança e transparência entre empresa e público.
Chats
Os chats tornaram-se um dos serviços mais comuns de canais de comunicação digitais. Isso acontece, pois, dúvidas, reclamações ou feedbacks dos clientes são respondidos de forma instantânea por um atendente em uma página institucional ou blog.
Chatbots
Os chatbots são compostos por inteligência artificial que respondem automaticamente as dúvidas dos clientes a partir de respostas pré-programadas.
Isso faz com que a empresa tenha um canal de comunicação disponível para seu cliente a qualquer hora do dia.
Chatbots ajudam a economizar recursos, mas nem sempre oferecem uma experiência satisfatória para os clientes. Por isso, dê sempre a opção para o cliente de contatar um atendente real caso o canal não resolva seu problema.
Mídias sociais
As redes sociais têm crescido muito durante os últimos anos. Por isso muitas empresas têm aproveitado para estreitar seu relacionamento com os clientes, interagir com o público e aumentar o engajamento a partir delas.
Esse tipo de canal de comunicação serve como uma estratégia para o atendimento do cliente, assim como produzir conteúdo informativo e humanizado sobre sua marca, agregando valor a ela.
Blog
Os blogs, assim como os sites institucionais, são páginas que têm como objetivo divulgar conteúdos informativos e educativos sobre sua marca, construindo autoridade no assunto e atraindo tráfego orgânico para a empresa.
Dessa forma, em um blog há uma troca de experiências e conhecimentos entre empresa e público, possibilitando que a sua audiência possa conhecer mais sobre sua reputação e seu produto, assim como entender que problemas ele soluciona.
Aplicativo
Os aplicativos próprios são uma opção para empresas que desejam maximizar a experiência do cliente. É por meio de um aplicativo que o consumidor terá na tela de seu dispositivo móvel todos os serviços e atendimentos disponíveis.
Site Institucional
O site institucional é um canal de comunicação que faz a divulgação de todas as informações da empresa, servindo como ponto de referência para o usuário.
No seu site, você pode apresentar informações sobre sua empresa, vender produtos, oferecer conteúdos gratuitos, conversar com o seu cliente e estreitar as relações com ele.
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